Зачем нужны чат боты

На что способны чат-боты: где используются и как работают

Специалист по цифровым технологиям, интернет-маркетингу, криптовалютный аналитик.

Чат-боты – главный хит этого года, они внезапно превратились из диковинки в популярную, эффективную технологию. В этом сезоне каждый уважающий себя бизнесмен должен попробовать внедрить чат-бота на сайт компании. Интернет-маркетинг бодро изучает опыт таких новаторов, как «Яндекс» и «Телеграм».

Что такое чат-бот

Если коротко, это алгоритм, способный через интерфейс сайтов, программ и приложений консультировать клиентов и поддерживать беседу на разных языках.

Пока боты далеко не вездесущи, однако они захватывают все новые площадки в интернете. И, пожалуй, эту технологию вряд ли можно считать дежурным предпринимательским увлечением, которое будет забыто через несколько лет. Все слишком серьезно. В течение последних пяти лет число запросов по теме чат-ботов в Google выросло почти в 20 раз!

Аналитики компании Econsultancy уверены, что в следующем году «говорилки» превратятся в самый ходовой инструмент цифровой индустрии. Другой востребованной технологией станет искусственный интеллект, который гармонично дополнит функционал ботов.

Отчет Econsultancy: чат-боты, искусственный интеллект и цифровые платежи – самые востребованные технологии будущего

Зачем нужны боты и как они влияют на нашу жизнь

Термин «чат-бот» появился 25 лет назад. Так Майкл Молдин назвал свой алгоритм, который мог общаться с людьми. Разработке даже дали имя «Джулия». Вскоре технология стала популярной на Западе. В первую очередь программа стала использоваться в мессенджерах, поскольку здесь ее применение выглядело наиболее естественно.

В качестве характерного примера приведем стандартный онлайн-магазин ноутбуков. Что делает клиент на сайте магазина? Он интересуется доступными для покупки девайсами, сравнивает характеристики (память, процессор, стоимость, цена доставки). Только после выяснения всей нужной информации пользователь принимает решение.

И часто бывает так, что клиент не может разобраться в хитросплетении предложений магазина, вследствие чего уходит, так и не совершив покупку. Вот тут на помощь человеку приходит спасительный чат-бот. Обычно он появляется в правом нижем углу экрана и задает вопрос «Чем я могу вам помочь?». Бывают и более продвинутые алгоритмы, которые на основании просмотренных пользователем страниц сайта предугадывают тему беседы. Например, бот сходу может подсказать интересные покупателю модели ноутбуков и даже дать ссылки на страницы с подробным описанием моделей.

6 лучших ботов для Одноклассников

Одноклассники – это крупная российская социальная сеть с огромной базой активных пользователей. Если вы до сих пор не продвигали товары и услуги в ОК, сейчас самое время конвертировать посетителей ваших страничек в Одноклассниках в новых клиентов и покупателей.

Плюсы и минусы применения чат-ботов

1. Главный плюс чат-ботов – их быстродействие. Бизнесмен может быть уверен, что клиент не успеет покинуть сайт до того, как к нему обратится бот в чате. Мгновенная реакция на действия пользователя очень помогает бизнесу в интернете.

2. Другое важное достоинство – бесплатное обслуживание. Если в техподдержке работают люди, им приходится платить. А бот может заменить консультантов, менеджеров и многих других сотрудников. К 2040 году, по прогнозам ученых, в России исчезнут сотни профессий, в том числе продавцы, кассиры, таксисты и все те, кто выполняет рутинные, простые задачи.

3. Третий плюс – ботов легко настраивать, и они могут обучаться в процессе работы. Такие системы уже можно считать искусственным интеллектом. Рядовой пользователь, общаясь в интернете с самообучающимся ботом, вроде Алисы «Яндекса», не сможет отличить искусственный интеллект от человека. Известный тест Алана Тьюринга на разумность ИИ как раз и предполагает невозможность отличить чат-бота от человека.

4. Четвертый: бот превосходит любого человека по возможности хранения и оперирования большими объемами данных, может подбирать нужные слова для общения с каждым пользователем из многомиллионного списка. Такая тонкая персонализация общения точно пойдет на пользу любому бизнесу.

Работа простейшего чат-бота по подбору пиццы

Тем не менее, у чат-ботов сохраняются и родовые недостатки:

• Программы чаще всего могут отвечать только на простые вопросы, выход за пределы установленной темы ведет к ошибкам,

• бот с большим числом функций обычно бесполезен, поскольку легко уходит в сторону от темы разговора,

• чат-боты могут создавать бессмысленные сообщения, которые вызывают раздражение у клиентов, а также дают повод повеселится продвинутым насмешникам.

Чат-боты для маркетинга, информационных ресурсов и диагностики

При настройке бота следует осознавать его возможности. Главная задача – обозначение границ диалога. Когда пользователь отправляет сообщение не по теме, бот должен распознать это и вернуть разговор в нужное русло. Так, однажды плохо настроенный бот Microsoft, предназначенный для общения с пользователями в Twitter, подвергся атакам праздных шутников. В итоге алгоритм начал пропагандировать фашизм, сексизм и повторять заявления Дональда Трампа о Мексике.

«Мы будем строить стену, и Мексика заплатит за это», – чат-бот Tay повторяет за Трампом

На самом деле боты могут применяться в абсолютно любой области, поскольку они просто заменяют человека. Можно использовать программные возможности как для развлечения, так и для диагностики болезней.

Вот почему логично различать алгоритмы для бизнеса и досуга. «Развлекательным» ботам предъявляется меньше требований. Зато бизнес-модели должны работать без сбоев и точно решать задачи клиентов. Например, уверено помогать в выборе товара, услуги, переводить деньги и т. д.

Существуют боты следующих типов:

• Маркетинговые. Автоматически отправляют клиентам коды, скидки и специальные предложения.

• Информационные. Подбирают товары и отвечают на вопросы покупателей.

• Боты с ИИ, самый продвинутый тип. Могут проводить первичную диагностику и даже ставить диагноз.

Бот-врач ставит диагноз по перечню симптомов

Как устроен бот

Боты могут быть как простейшими программами, так и сложно устроенными системами на базе искусственного интеллекта. Первые работают по жесткому алгоритму, вторые способны обучаться и имитировать человеческое общение.

Самые простые реагируют только на ключевые слова. Если в сообщении клиента нет нужных семантических единиц, бот отвечает стандартным отказом. Например, так: «Пожалуйста, сформулируйте свой вопрос иначе». Это очень примитивная схема, она быстро настраивается, недорого стоит, зато может принести пользу бизнесу.

Алгоритм «Яндекса», работающий по ключевым словам

Искусственный интеллект устроен существенно сложнее: может уловить смысл сообщения пользователя и ответить более реалистично.

Большое достоинство таких систем – возможность самообучения. После каждого ответа алгоритм учится лучше понимать человека. Как и все прочие программы, чат-боты пишутся на различных языках программирования. Обычно используется PHP, C++ или Java. Нет никаких оснований проводить черту между чат-ботами и другими видами софта, любые программы автоматически взаимодействуют с пользователями на основании заданных программистами алгоритмов.

Подводим итоги

Десятки и даже сотни специализированных сервисов предлагают простую установку и настройку чата. Это логично: современный бизнес невозможен без автоматизации, в особенности, если клиентов можно задерживать на сайте, пока они не совершат покупку, и, если чат-боты хорошо справляются с этой задачей, они эффективный как инструмент интернет-маркетинга. Но важно, чтобы алгоритм работал без сбоев и не отпугивал клиентов, и для этого он должен пройти этап тестирования, порой длительный (иногда и сложный). Но даже простой бот с небольшим числом функций сможет увеличить конверсию, сократив расходы на обслуживание посетителей сайта.

ТОП-10 причин, почему чат-боты в соцсетях нужны каждому

Применение элементов искусственного интеллекта в сфере электронной коммерции и услуг является, если и не главным, то одним из основных трендов современного е-маркетинга. Среди них наиболее востребованы программируемые модули, позволяющие взаимодействовать с пользователями в режиме реального времени. Они известны под названием «чат-боты» и представляют собой алгоритмы, реализуемые в рамках мессенджеров (FB, Telegram, Skype, Viber, WhatsApp, Slack и др.).

Зачем и кому нужны чат-боты?

Боты позволяют минимизировать расходы, связанные с ежедневным и однотипным взаимодействием с большим количеством пользователей. Как и в других сферах бизнеса и производства, автоматизация рабочего процесса целесообразна в том случае, если задачи и цели этого процесса могут быть описаны и конкретизированы.

Однако было бы неверным рассматривать чат-ботов исключительно в узком смысле – как роботов, отвечающих только на ограниченный круг вопросов. Современные алгоритмы умеют взаимодействовать с пользователем и в более сложных случаях. Так, например, они могут понимать и отвечать на вопросы об одном и том же, но сформулированные по-разному: «где можно получить товар?», «где ближайший пункт выдачи?», «какой адрес магазина?» и проч. Таким образом, чат-боты полезны в том числе и там, где диалог с клиентом может быть вариативным и нелинейным.

В тех случаях, когда пользователь формулирует запрос в неясной для робота форме, а также когда его алгоритмы не позволяют дать полезный и однозначный ответ, программа имеет возможность переключить собеседника на реального человека. Благодаря этому удается добиться снижения нагрузки на операторов в 3 раза, отсекая типовые вопросы, которые составляют до 70%, в автоматическом режиме.

В каких сферах могут использоваться?

Чат-боты могут быть внедрены практически повсеместно.
Вот несколько наиболее популярных сфер:

• онлайн-ритейл (в том числе консультация первичных пользователей, отслеживание статуса заказа, рекламные рассылки клиентам);
• в рекрутинговых агентствах (проведение собеседований);
• запись в электронную очередь (на прием к врачу, на подачу/получение документов и проч.);
• в общественном питании (резервирование столов и оформление предзаказа в ресторане);
• везде, где есть техническая поддержка клиентов (решение оперативных вопросов, в том числе касающихся оплаты, подключения/отключения услуг, смены тарифов и т.д.).

Несмотря на то, что чат-боты могут быть внедрены в любом сегменте e-commerce, максимальную востребованность в ближайшее время они получат в массовом ритейле.

Какие преимущества получает пользователь?

Очевидно, что те функции, которые взяли на себя чат-боты, могут быть реализованы (и успешно реализуются) в более привычной форме – через веб-интерфейс или предустановленные приложения. Почему же происходит отказ от этих стандартных способов взаимодействия с пользователями?

1. Люди устали от неживого веб-интерфейса.
2. Пользователи мобильных устройств с неохотой устанавливают новые приложения, экономя ресурс смартфона.
3. Пользователи стали ленивы и не желают долго кликать, разбираться в меню и новом интерфейсе.

Чат-боты лишены всех этих недостатков.
Основные преимущества:

• диалог — основная форма общения;
• унифицированный интерфейс (поле для ввода вопроса и история переписки);
• возможность ответа с помощью предлагаемых кнопок (без набора текста);
• не нужно ничего искать и читать лишнюю информацию (задаем вопрос – получаем ответ).

Современный пользователь не хочет листать бесконечные страницы на сайте. Особенно это касается тех, кто выходит в интернет с мобильных устройств, которые ограничены в объеме отображаемой информации на экране. Пользователь хочет получить ответ или сделать покупку быстро и с минимальными затратами времени.
Вот лишь несколько цифр, подтверждающих верность данного тезиса для массового ритейла:

• 2/3 покупателей «сливаются» в процессе «браузинга» по каталогу – кто-то не знает точно, что ему нужно, другой – не находит подходящего, третий – банально отвлекается и больше не возвращается;
• алгоритм чат-бота позволяет на 70% быстрее найти нужный товар;
• робот симулирует человеческое общение, задает вопросы («какого цвета джинсы Вам предложить?», «Вы ищите десктоп или лэптоп?», «какой размер обуви Вы носите обычно?»), что настраивает покупателя на продолжение диалога и повышает вероятность совершения покупки.

В результате довольным остается как пользователь, так и продавец. Первый меньше устает от поиска товаров. Второй получает рост конверсии и покупок.

Теоретически полный отказ от операторов колл-центров во многих областях массовой электронной коммерции реален уже сегодня. Однако большинство компаний работают по схеме «чат-бот для начала»: если запрос пользователя не может быть разрешен в автоматическом режиме, то без помощи реального оператора не обойтись. Не следует забывать и о том, что чат-боты являются хорошей альтернативой стандартной рассылке e-mail для продвижения товаров и услуг среди лояльных клиентов, для информирования о поступлении нового товара, акциях и распродажах.

Чат-боты для бизнеса: как, зачем и кому они нужны

Лилия Смирнова / 17.08.2017 7299

Продвигаете свой бизнес онлайн и до сих пор не обзавелись чат-ботом?

Чат-бот — это далеко не бесполезный виртуальный консультант. С его помощью можно сократить расходы на сотрудниках колл-центра.

Согласно статистике от Imperva Incapsula — компании, специализирующейся на производительности сайтов, в прошлом году боты присвоили более 50% интернет-трафика.

На данный момент, в Facebook Messenger «поселилось» более 33000 ботов. В сети Telegram — эта цифра достигает 15-ти тысяч.

Зачем нужны чат-боты

Чат-бот (chatterbot) — такой виртуальный собеседник, который играет роль помощника-консультанта. Он использует текстовые или голосовые сообщения, что позволяет наладить связь между бизнесом и вашими возможными клиентами. По сути, он имитирует поведение живого человека в чате.

Идея создать чат-боты на самом деле не является оригинальной новинкой. Первые попытки пообщаться с компьютерным роботом, копирующим манеру речи человека, проводились еще в середине прошлого века.

В 1966 году был создан чат-бот Элиза, который пародировал диалог с психотерапевтом.

Основное преимущество таких виртуальных собеседников — экономия вашего времени и денег. Чат-бот позволяет вам снять часть обязанностей со своих плеч. Он может заменить менеджера компании, администратора или сотрудника службы поддержки, а, значит, уберечь бюджет фирмы от лишних трат.

Боты бывают двух видов:

1. Простые — они могут выполнять строго ограниченный набор команд, например, отзываться на прикосновения к дисплею, после чего пользователь получит несколько вариантов товаров и т.д.
2. Боты нового вида — это более сложные боты, которые «понимают» ваших клиентов и способны общаться не только по строго заданному шаблону. Они распознают текстовые и голосовые команды, воспринимают много разных просьб пользователей.

Как работают чат-боты

Без перерыва на обед и чашечку кофе 🙂 Эти виртуальные собеседники могут быть на связи 24 часа в сутки и даже напомнить о себе, если вы забыли о вашем диалоге.

Сегодня они способны заменить целый ряд различных сервисов и служб поддержки.

Например, если вы хотите служить в армии и добиться высокого звания: вы звоните в военкомат и вам предлагают нажать звездочку — *. Ну, или вы позвонили в полицию, чтобы сообщить о преступнике, и тогда нажимаете решеточку — #.

Казалось бы, все то, что представляют собой чат-боты, можно решить другими способами, не прибегая к этим забавным роботам. Но, согласно исследованию ComScore, занимающейся оценкой поведения пользователей в цифровом мире, люди сейчас уже не так охотно устанавливают новые приложения.

Поэтому, чтобы не потерять свою аудиторию и пойти ей навстречу, проще «вмонтировать» бот в уже имеющуюся систему.

Кому нужны чат-боты

Вашему бизнесу однозначно можно использовать чат-ботов, если вы работаете в таких сферах:

Подачу страхового иска, запрос на обслуживание можно упростить, заведя для этого виртуального помощника.

Бот пригодится для уведомления о проблемах, авариях, изменении тарифов и т.д.

Вызов врача на дом, первичная консультация, запись на прием к специалисту, стоимость лечения и наличие лекарств в аптеках — все эти функции можно переложить на чат-бота.

Последние тенденции моды, помощь с определением цветотипа, каталоги одежды и помощь с ее выбором также может стать обязанностью виртуального помощника.

Бот может помочь выбрать блюдо, сделать заказ, забронировать столик и многое другое.

Не нашли себя в списке выше?

Не беда. Мы составили для вас еще один ориентир, который подскажет, нужен ли вашему бизнес чат-бот.

Вы — владелец крупного бизнеса и у вас огромная клиентская база по всему миру. Чтобы без проблем оставаться на связи с вашими покупателями несмотря на разницу в часовых поясах, вам не обойтись без чат-бота.

Чтобы обеспечить повторные покупки и не засыпать почту своих покупателей бесконечными рассылками, предложите им добавить бота в друзья в messenger . Благодаря этому, клиентам будет удобнее отслеживать статус заказа, а также получать информацию о ваших новинках, скидках или акциях.

• Бизнес будет увеличиваться

Здесь справедливы те же правила, что и в первом пункте: чтобы удержать старых и привлечь новых заказчиков, вам нужен помощник.

• Клиентам нужно больше информации

Если ваши потенциальные покупатели постоянно забрасывают вас вопросами про время работы компании, доставку, оплату и т.д. — пусть этим занимается бот.

• Клиент не понимает, что представляет собой ваш товар или услуга

Если вы предлагаете большой выбор продукции, вашим заказчикам может понадобиться детализированная консультация. Ее также можно доверить боту.

Современная аудитория предпочитает текстовые сообщения «живому» общению. Такие люди не любят ждать и поэтому их выбор — виртуальная консультация.

Чат-боты — незаменимое решение для тех, кто хочет сделать свой бизнес более интерактивным и не упустить потенциального заказчика.

Вы прощупываете почву, чтобы найти новые способы взаимодействия с аудиторией? Боты гораздо удобнее приложений: их не нужно дополнительно устанавливать, они активны и охотно делятся информацией.

Виртуальный консультант поможет с еще большим вовлечением пользователей, рассказывая им о ваших товарах или услугах.

Чат-бот — относительно новый, но уже достаточно популярный способ взаимодействия с вашей аудиторией.

Он всегда готов «выслушать» ваших клиентов и найти оптимальное решение.

Если вы хотите и дальше оставаться в топе, удерживать старую и привлечь новую аудиторию, то чат-бот — именно то, что вам нужно.

Доверить его создание стоит опытной студии, которая знает, как внедрить виртуального консультанта в уже существующий сайт, заложить в него требуемые функции, что позволит вам и дальше оставаться успешными.

Источники:

http://otzyvmarketing.ru/articles/na-chto-sposobny-chat-boty-gde-ispolzuyutsya-i-kak-rabotayut/
http://ideadigital.agency/ru/chat-bot/
http://zwebra.com.ua/chat-botyi-dlya-biznesa-kak,-zachem-i-komu-oni-nuzhnyi.html