Что такое retention rate

КЛЮЧЕВЫЕ МЕТРИКИ RETENTION-МАРКЕТИНГА

Сейчас, многие компании, сфокусированные, в первую очередь, на развитии существующих клиентов, а не на завоевании новых, широко применяют инструменты retention-маркетинга для усиления клиентской лояльности. В этой статье мы поговорим о ключевых показателях эффективности этого популярного маркетингового инструмента и о том, какие еще метрики необходимо учитывать помимо Customer Retention Rate

Сразу о главном: считаем Customer Retention Rate

Главная метрика, без которой анализ результатов вашей retention-кампании невозможен – это Customer Retention Rate (СRR) – показатель, определяющий количество лояльных потребителей. Отслеживание CRR – важная задача для любого бизнеса, основанного на повторных продажах с высокой частотой транзакций или абонентском обслуживании. CRR может рассчитываться в зависимости от нужного вам периода: еженедельно, ежемесячно, ежегодно и т.д.

Customer Retention Rate рассчитывается по формуле:

Теперь считаем на примере: предположим, в начале месяца у вас было 102 клиента, а в конце – 105, при этом за месяц вы потеряли 17 покупателей, но приобрели 20 новых, таким образом CRR= ((105-20) / 102)) х 100 = 83,3%, т.е. 83,3% клиентов продолжает пользоваться услугами вашего бизнеса.

Важно помнить, что Retention Rate и Churn Rate – показатель оттока клиентов – это разные метрики, хотя они тесно взаимосвязаны.

Напомним, как рассчитывается Churn Rate.

Самая распространенная формула:

Есть и другой способ:)

Например, если у вас за месяц ушло 17 клиентов при 102 конечных потребителях, то Churn Rate = 17/102*100 = 16,7% Таким образом, зная Customer Retention Rate, легко узнать Сhurn Rate =100%-CRR (83,3 % в нашем примере)=16,7% .

• Под “прошедшим месяцем” имеется в виду конкретный расчетный период, который каждая компания выбирает индивидуально – это может быть, например, 1 месяц, квартал, полгода или год в зависимости от специфики бизнеса.
• Что касается “активности” покупателя, то здесь вопрос несколько сложнее. Новые клиенты, по сути, к ним не относятся в связи с тем, что их время для оттока еще не пришло, поэтому их включение в формулу будет занижать реальный показатель.

Важно, что у разных сегментов клиентов скорость оттока может отличаться, но общая формула подсчета этого не учитывает, и вы можете не увидеть полную картину происходящего. Поэтому мы всегда рекомендуем сегментировать клиентов и рассчитывать отток в каждом отдельном сегменте.

Как оценивать показатели удержания клиентов

Наверняка у вас уже возник закономерный вопрос – что же стоит действительно считать хорошим Retention Rate и к чему следует стремиться? Здесь ответ прост и, как это обычно бывает в маркетинге, неоднозначен: все зависит от ниши вашего бизнеса.

Эта метрика очень различается от отрасли к отрасли. Если говорить о сфере мобильных приложений, то средние показатели удержания клиентов там чрезвычайно низкие. Согласно исследованию Localytics, в среднем показатель удержания пользователей мобильными приложениями за трехмесячный период составляет 25%. А вот данные Quettra гораздо менее оптимистичны: в среднем мобильное приложение теряет 77% пользователей уже на 3 день после установки и около 90% – спустя месяц.

Неутешительное для ритейлеров исследование о средних показателях удержания в сфере e-commerce провела компания Ometria. Изучив более 200 компаний, она смогла составить примерное понимание типичных и наиболее успешных показателях из четырех основных отраслей – мода, красота, товары повседневного спроса и товары для дома. В ходе анализа были получены интересные данные: наиболее высокие средние показатели Retention Rate получились на рынках товаров повседневного спроса и товаров для красоты – в среднем 15-25%. При этом у ключевых игроков рынка эти показатели достигают 35+%. Почти в два раза ниже Retention Rate оказался у брендов товаров для дома – около 8-15%, а у крупнейших компаний в отрасли – 15+%. “Средняя температура по больнице” в плане удержания клиентов является очень и очень невысокой.

При выставлении целевых показателей Retention Rate нужно учитывать вашу отрасль, конкурентность рынка и ваше реальное положение среди конкурентов и, конечно, необходимо подключать дополнительные метрики: это, прежде всего, Customer Lifetime Value, Customer Satisfaction Rate, Redemption Rate, Repeat Customer Rate, Net Promoter Score, о которых мы чуть подробнее скажем далее.

Не забываем и о других важных метриках

Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index) – без преувеличения “золотой” маркетинговый показатель, объединяющий в себе важнейшие данные о лояльности покупателя и его осведомленности о вашем бренде.

Его расчет заключается в оценке того, насколько продукты и услуги компании отвечают клиентским ожиданиям. Он часто выступает как индикатор будущих продаж и необходим при планировании вашей retention-кампании.

Ценность одного клиента (Customer lifetime value) – один из базовых маркетинговых показателей, основанный на расчете прибыли вашей компании от всех последующих взаимодействий с клиентом на его жизненного цикла. Напомним, как он считается:

То есть, главное, что нужно знать для расчета этого показателя – это продолжительность взаимодействия с клиентом, его средняя стоимость покупок клиента за время взаимодействия и частота совершения покупок за единицу времени.

Анализ LTV – это фундамент для годового бюджетирования и, в том числе, планирования затрат на маркетинг. Расчет ценности клиента помогает измерить успешность и экономическую оправданность ваших мероприятий по удержанию в долгосрочной перспективе.

Этот показатель очень важен при внедрении программы лояльности – анализ структуры вашей клиентской базы с точки зрения LTV позволяет вам оценить в какой сегмент действительно стоит инвестировать. С другой стороны анализ LTV за длительные периоды позволит вам определить эффективность тех или иных маркетинговых инструментов, направленных на удержание клиента: как изменился LTV после внедрения бонусной системы, например.

Repeat Customer Rate – доля повторных покупателей

Если LTV – это очень важная метрика для выделения самого перспективного сегмента ваших клиентов для того, чтобы сосредоточить усилия на увеличении его лояльности, то Repeat Customer Rate – это показатель того, насколько хороший клиентский опыт получает потребитель взаимодействуя с вашей компанией. По сути – это ответ на вопрос: достаточно ли качественен ваш продукт или сервис, чтобы платить за него снова и снова?

Доля повторных покупателей считается достаточно просто:

Показатель использования вознаграждения (Redemption Rate) – эффективная метрика, которая отражает уровень “погашения” бонусов, т.е. их использования при оплате последующих покупок. Она позволяет оценить, насколько потребители вовлечены в программу лояльности, как часто пользуются ее возможностями и понимают условия участия. Считается так:

Интерпретировать его несложно: если Redemption Rate низкий (ниже 20%), то это значит, что участники не тратят бонусы, которые зарабатывают, и программа лояльности не работает и требует модернизации или даже перезапуск.

Наконец, нужно учитывать и индекс приверженности потребителей, или NPS (Net Promoter Score): он отражает способность ваших клиентов рекомендовать ваш товар или услугу, и, как следствие, вероятности совершения повторной покупки. Считается он довольно просто:

Более высокие показатели NPS, безусловно, ведут и к более успешному удержанию ваших клиентов, поэтому их расчет непременно сопровождает планирование retention-маркетинга.

При переходе к стратегии удержания клиентов, эти метрики помогут вам провести детальный анализ существующей клиентской базы данных, скорректировать текущие целевые retention-показатели и выбрать корректный инструментарий для выбранного комплекса мероприятий. Для запуска эффективной и сбалансированной кампании важно использовать их в совокупности: с помощью LTV вы можете выбрать сегмент клиентов, наиболее перспективный для реализации программ лояльности и сформировать бюджет вашей кампании из расчета затрат на одного участника, Retention Rate покажет насколько успешно проходит реализация вашей retention-кампании в целом, уровень повторных покупок (RCR) и удовлетворенности клиента ответят на вопрос достаточно ли хорош ваш сервис или товар на данный момент, а с помощью Redemption Rate вы оцениваете насколько привлекательны условия вашей программы лояльности для участников.

Пять метрик customer retention, без которых как без рук

Не все любят работать с данными и аналитикой, но без них не обойтись, если мы хотим устранить все слабости нашего продукта и сделать его лучше.

(Мы продолжаем переводить цикл статей по UX/UI. Полную подборку можно найти в коллекции «Продуктовый дизайн»)

Кроме трафика и конверсии, важным фактором выживания и роста вашего бизнеса выступает показатель удержания пользователей — customer retention. Допустим, ваш сайт привлекает большой объем трафика, и, допустим, вы конвертируете приличную долю посетителей в покупателей, но что происходит после первой конверсии? Вы сможете удержать клиентов на долгое время, или они забудут о вас сразу после покупки?

Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.

Ищите системное погружение в тему? Загляните в блог для дизайнеров.

По данным компании RJmetrics, самые успешные онлайн бизнесы получают более 50% дохода от “повторных” клиентов. Чтобы построить стабильный, масштабируемый бизнес, вы должны постоянно отслеживать customer retention и снижать отток (churn rate) до минимума.

Что такое customer retention

Customer retention — это способность бизнеса удерживать существующих клиентов на протяжении времени.

Бизнес с низким показателем retention — как дырявое ведро. Конечно, можно бесконечно лить воду, чтобы ведро оставалось полным — а можно залатать дыры. По данным HBR, привлечь нового клиента стоит в 5–25 раз больше, чем удержать существующего. К тому же, исследования компании Bain & Company показывают, что увеличение показателя retention на 5% влечет за собой рост дохода на 25–95%.

Конечно, стоит выбрать дешевый вариант и залатать свое ведро.

В этой статье мы рассмотрим 5 ключевых метрик, которые помогут понять, как у вас дела с retention.

1. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate)

Именно на эту метрику нужно смотреть, чтобы понять, насколько эффективно работает служба поддержки клиентов, и предсказать темпы роста вашего бизнеса.

Retention rate показывает, сколько клиентов остались с вами за определенный период времени. Например, можно измерить коэффициент удержания за год, месяц или неделю.

Хотя общепринятой формулы для расчета коэффициента удержания нет, Джефф Хэден из Inc предлагает точный способ измерения retention.

Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100

CE = Количество клиентов на конец периода

CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период

CS = Количество клиентов на начало периода

Скажем, в начале месяца у вас было 1000 клиентов. К концу месяца 150 человек ушло, но вы привлекли 200 новых клиентов — поэтому по итогам месяца у вас есть 1050 клиентов. Подставим данные в формулу и получим:

((1050–200)/100) X 100 = 85%

Это считается высоким уровнем retention? Как обычно, все зависит от сферы деятельности и от ваших целей. Но в целом, чем выше retention rate — тем лучше.

2. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)

Показатель customer lifetime value — это проекция потенциального дохода, который вы можете получить от клиента. Эта метрика рассчитывается на основании прежнего покупательского поведения клиента — так что не стоит сразу переводить ее в быстрые деньги.

Отталкиваясь от customer lifetime value, вы сможете определить, сколько целесообразно тратить на привлечение клиентов, и рассчитаете эффективность инвестиций (ROI). Венчурный капиталист Дэвид Скокс рассказал, что большинство стартапов проваливаются, потому что стоимость привлечения клиентов оказывается выше, чем их lifetime value.

В расчет customer lifetime value можно включить множество переменных, но давайте остановимся на этой простой формуле от Hubspot:

Customer Lifetime Value = (Средний чек) x (Количество повторных продаж) x (Среднее время удержания)

Чтобы понять, работают ли ваши стратегии удержания, нужно отслеживать показатель LTV: со временем он должен расти. Это означает, что люди тратят больше и покупают чаще, потому что их отношения с вашим брендом развиваются.

3. Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate)

Repeat purchasing rate — это процент клиентов, которые купили ваши продукты более одного раза. Коэффициент повторных покупок показывает, сколько клиентов возвращаются после первой покупки — а, значит, им можно пользоваться как индикатором retention.

Чтобы рассчитать показатель, нужно разделить количество “повторных” клиентов на общее число клиентов.

Repeat purchase rate = Количество повторных клиентов / Общее число клиентов

Можно провести более детальный анализ показателя repeat purchasing rate: использовать когортный метод и рассчитать коэффициент по дням, неделям и месяцам. Если вы запускаете акцию, когортный анализ поможет определить, как она повлияла на количество повторных покупок.

4. Коэффициент использования вознаграждения (Redemption Rate)

Один из эффективных способов стимулировать повторные покупки — это рассылка купонов. Но какую долю купонов клиенты реально используют? Это нам подскажет коэффициент redemptiont:

Redemption rate = Количество использованных купонов / Общее число купонов

По коэффициенту redemption можно судить, насколько купон мотивирует пользователей купить продукт. Если redemption rate низкий (около 20%), то нужно копать глубже и разбираться, почему продукт не покупают. Возможно, условия акции недостаточно выгодные — или людям просто больше не интересно ваше предложение.

5. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)

Какова вероятность, что вы порекомендуете этот продукт другу или коллеге?

Это и есть net promoter score. Вы задаете клиентам этот простой вопрос, и они отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 означает “точно не порекомендую”, а 10 — ”обязательно порекомендую”. Это очень мощная метрика, потому что клиенты рекомендуют друзьям только тот продукт, которым на 100% довольны.

В рамках NPS выделяют три категории клиентов:

Критики (0–6) — это люди, недовольные продуктом или сервисом. Они больше ничего у вас не купят и могут испортить репутацию бренда своими жалобами в СМИ и соц.сетях.

Нейтралы (7–8) — это удовлетворенные клиенты, но они не будут особенно восторгаться вашим брендом и могут даже уйти к конкурентам, если те предложат более выгодные условия.

Промоутеры (9–10) — это те, кто сделают все возможное, чтобы рассказать другим о вашем продукте. Они верны бренду и готовы запустить мощное сарафанное радио, которое поможет вам практически без издержек привлечь новых клиентов.

Рассчитать NPS просто: нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров.

NPS = % промоутеров — % критиков

Есть куча инструментов для сбора ответов. Большинство приложений по NPS (вроде Trustfuel NPS и Promoter.io) работают в связке с базой клиентов и позволяют импортировать адреса и автоматически рассылать опросники. Но кому понравятся лишние письма в ящике? Поэтому я предпочитаю Wootric — он просит обратную связь прямо на сайте или в приложении, через которое клиент уже работает.

Может показаться, что анализ — это сложно, ведь метрик так много и они такие разные. Что ж, начните с этих пяти метрик retention — они помогут вам увидеть всю картину и выявить, что можно улучшить.

Если вам понравилась статья и перевод, дайте нам знать — нажмите (можно “хлопать” несколько раз!)

А если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.

Мобильное приложение «Заметки о психике» | Mental Notes

Подкидывает идеи, как привлечь, удержать и направить внимание пользователя.

Mental notes — это колода из 53 карточек с описанием психофизиологических моделей поведения людей, которые лежат в основе принципов веб-дизайна. Они помогают дизайнерам, проектировщикам лучше понять поведение пользователей и найти эффективные решения при создании дизайна интерфейсов.

Retention Rate — полное руководство по удержанию старых клиентов

Заботитесь о росте своего бизнеса? Тогда вы должны заботиться и об Retention — основном показателе удержании клиентов. Без удержания ваш продукт — это дырявое ведро.

• Вы сделаете первые продажи MVP прямо на тренинге — через прямые продажи и маркетинг в Facebook и Instagram.
• Вы научитесь находить ответ на два главных вопроса — почему не покупают, и почему покупают.
• Вы освоите «хаки роста», которые позволят вам справиться с задачей привлечения новых клиентов в 2020 году.
• Мы помогаем компаниям с выводом новых продуктов на рынок и обучением.

Если вы вкладываете миллионы долларов в маркетинг, рекламу и другие средства завлечения пользователей и при этом не заполучаете постоянных клиентов, то это означает, что у вас отсутствует устойчивый рост и эффективная стратегия для получения дохода.

Тысячи статей посвящены неким «хакам роста» для увеличения вернувшихся пользователей, начиная от тактики в социальных сетях, заканчивая целевой рекламой. Проблема большинства этих тактик в том, что они краткосрочны, обладают стратегией, которая приводит лишь к временному всплеску активности пользователей.

Представленный фреймворк может быть применен для продуктов на всех стадиях роста.

Это руководство станет вашей дорожной картой по анализу поведения пользователей, для формирования или улучшения вашей стратегии удержания клиентов.

Почему нужно заботиться об удержании клиентов?

На данный момент в интернете насчитывается более 3 миллиардов пользователей, и их число ежегодно растет на 10%. Такой активный рост связан с тем, что люди стали чаще использовать онлайн–ресурсы не только через компьютер, но и через мобильные устройства.

К сожалению, это означает, что компаниям становится все труднее выделяться на фоне конкурентов и поддерживать интерес пользователей к своему продукту.

Хотя эта тенденция затрагивает все программные продукты и цифровые услуги, она оказывает значительное влияние, в частности, на индустрию мобильных приложений.

В Apple App Store и Google Play уже более 4 миллионов приложений.

Мобильные пользователи проводят почти все свое время всего в пяти различных программах, где Facebook и Google соперничают за первые места. Подавляющее большинство приложений сейчас «зомби», так как до 90% приложений для iOS и Android нельзя добраться через списки по категориям или жанрам.

Как же создать продукт, способный не только привлекать пользователей, но и удерживать их? Другими словами, как вам поддерживать постоянный прирост? Он начинается с понимания того, почему удержание так важно для роста.

Достаточно ли привлекать клиентов, не заботясь об их удержании?

Если вы вложите кучу денег на привлечение пользователей, то вы сможете временно попасть в топ App Store. Но привлечения пользователей недостаточно. Мы провели анализ более 500 миллионов мобильных устройств и выяснили, что:

80% новых пользователей перестают пользоваться обычным приложением всего через три дня после его загрузки.

Это касается не только мобильных устройств. Если вы не будете как можно чаще демонстрировать ценность для своих пользователей и удерживать их, то ваш продукт, вне зависимости мобильное приложение это или нет – умрет.

Попадание в топ не имеет значения, если ваш продукт является фактически дырявым ведром. Долгосрочный рост продукта, а также состояние бизнеса зависит от того, насколько хорошо вы удерживаете пользователей.

Переведите ваш фокус внимания на удержание ваших клиентов

Удержание – это показатель того, сколько пользователей возвращается к вашему продукту с течением времени.

Даже лучшие продукты теряют большинство своих пользователей всего за несколько дней, но если вы сделаете удержание своей основной целью роста, то вы сможете изменить траекторию развития своей компании с той, которая останавливается или теряет пользователей, на ту, которая поддерживает постоянный рост.

Увеличение удержания пользователей и сведение к минимуму их оттока является ключом к созданию базы лояльных, заинтересованных пользователей и обеспечению их устойчивого роста. Бизнес, который удерживает своих пользователей, увеличивает свой доход и становится прибыльным быстрее, чем тот, который этого не делает.

Представьте, насколько выросла бы ваша прибыль, если бы вы досих пор сотрудничали с каждым клиентом с которым вы работали?

Удержание влияет на все важные бизнес–показатели, которые важны для вас (и ваших инвесторов) — количество активных пользователей, вовлеченность, жизненный цикл пользователей, срок окупаемости и многое другое.

« — Дело в том, что каждое улучшение, которое вы делаете для удержания, также улучшает и другие позиции – жизнеспособность, жизненный цикл пользователей, период окупаемости. Это буквально основа всего роста, и именно поэтому удержание должно являться вашим главным фокусом при развитии бизнеса.» Брайан Бальфур, бывший вице–президент и соучредитель Growth, HubSpot

При измерении N–дневного жизненного цикла продукта за 0 день обычно берется день, когда новый пользователь впервые использует продукт.

Первое использование может включать в себя всё, что угодно, от загрузки и открытия мобильного приложения до завершения определенного действия в нем. Удержание в день N – это доля пользователей активных в День 0, а также вернувшихся и активных N дней.

Хороший способ визуализации скорости удержания — это построение кривой удержания, как показано ниже.

Предположим, что это кривая удержания для гипотетического мобильного приложения, и мы смотрим на пользователей, которые впервые начали использовать это приложение. На этом графике показано средневзвешенное значение всего количества удержанных пользователей за N дней на этот период времени.

Согласно кривой, удержание на 7-й день составляет около 13%.

Это означает, что из всех пользователей, которые впервые использовали продукт 1 января (День 0), 13% вернулись и были активны 8 января (День 7).

Вы можете быстро визуализировать также падение – от Дня 0 к Дню 1: около 37% из потребителей приходят повторно через 1 день после первого использования – почти в 2 раза выше среднего значения.

Когда следует задуматься об удержании?

Распространено заблуждение об удержании, что это важно только после того, как ваша компания прошла определенный этап роста.

На самом деле, если у вас есть база пользователей, возвращающихся к вашему продукту регулярно, у вас есть достаточно информации, чтобы начать оптимизацию для их удержания. Давайте посмотрим, как анализ удержания может принести пользу компаниям на всех этапах роста.

Перед запуском продукта на рынок

На самом деле удержание может указывать на то, есть ли у вас проблема несоответствия товара — рынку (не достижение Product–Market Fit).

Если ваш график отображает количество удержанных пользователей в процентном соотношении от активных пользователей в течении определенного времени, и у вас прямая линия, которая достигает нуля, а не кривая, которая стабилизируется — вам нужно решить проблему соответствия продукта рынку, а не проблему удержания.

На приведенном выше графике продукт А достиг соответствия товарному рынку. Его удержание первоначально падает, но стабилизируется примерно у 45% активных пользователей, что является очень хорошим показателем.

Удерживание продукта В, с другой стороны, стремится к нулю и никогда не выравнивается, а это означает, что ему не хватает базы пользователей, которые регулярно используют этот продукт.

Соответственно продукт В не соответствует требованиям товарного рынка и в дальнейшем у него будут серьезные проблемы с ростом и капитализацией.

Создание привычного продукта

Вы думаете об удержании клиентов, когда у вас нет пользователей?

На самой ранней стадии разработки продукта вы должны думать о том, почему клиенты должны пользоваться вашим продуктом и какую ценность они должны будут получить от использования.

Получение первых пользователей

Как только у вас появились первые пользователи, необходимо приступить к оптимизации их удержания.

Проверяйте и устраняйте факторы, влияющие на производительность приложения и устраняйте ошибки — у пользователей мало терпения к приложениям, которые не выполняют свою задачу.

Затем начните понимать какую ценность ваш продукт несет для клиентов на самом деле. Выясните, что ищут ваши опытные пользователи и скорректируйте продукт под их потребности.

Перед тем как тратить еще больше денег на привлечение — убедитесь что вы не потеряете их всех спустя короткое время.

Повторное улучшение продукта

Диагностика и улучшение удержания должны быть непрерывными процессами на всех стадиях развития продукта.

Когда вы вносите улучшение в работу с продуктом – вы должны также измерять как улучшение повиляло на удержание.

У вас могут быть гипотезы о том, почему некоторые пользователи уходят, а некоторые остаются, но вы должны постоянно перебирать и оценивать показатели удержания, чтобы понять, как пользователи реагируют на ваш продукт.

Сделать удержание центральным фокусом развития вашего бизнеса может показаться сложной задачей, но это не так. Здесь может помочь платформа жизненного цикла удержания.

Как вам поможет это руководство по удержанию клиентов?

Хотя нет волшебной формулы, которая улучшит ваше удержание, эта книга предоставляет основу для диагностики удержания вашего продукта и разработки стратегии его улучшения.

Возвращаясь к кривой удержания, Брайан Балфур описывает два «рычага», которые могут улучшить удержание.

Смещение кривой удержания вверх.

Оптимизируйте свой опыт работы с пользователями в их первое использование вашего продукта и явно продемонстрируйте основную ценность вашего продукта.

Тогда пользователи скорее всего, получив ценность, захотят использовать ваше приложение и дальше, а не уходить в первые несколько дней.

Выравнивание кривой.

Повысьте базовый уровень удержания пользователей, последовательно обеспечивая надежную работу с продуктом.

Ваша задача — сделать так чтобы кривая удержания не падала с течением времени, а оставалась более–менее пологой.

Следуя обеим этим концепциям, это руководство предлагает новую основу для диагностики и систематического улучшения удержания пользователей.

« — Большинство компаний спрашивают: «Как нам привлечь больше пользователей?». Вместо этого, вы должны спрашивать: «Как нам стать лучше для сохранения наших пользователей, которые у нас уже есть?» Джейми Квинт, соучредитель Interstate Analytics

Критическое событие — что это?

Прежде, чем приступить к работе по удержанию клиентов, необходимо хорошо понять, как люди в настоящее время используют ваш продукт.

Это поможет вам выбрать правильные временные рамки для ваших показателей (например, следует ли вам смотреть на ежедневное, ежемесячное или еженедельное удержание).

Критическое событие и интервал использования вашего продукта расскажет вам о том, как вы будете проводить дальнейшую аналитику результатов развития стратегии удержания клиентов. Поэтому невероятно важно продумать, как они будут отслеживаться.

Что такое критическое событие?

Критическое событие – это действие, которое пользователи совершает при использовании вашего продукта и которое тесно связано с вашим основным ценностным предложением.

Вы, вероятно, уже знаете ваше критическое событие, так как это скорее всего действие, к которому вы хотите привлечь своих пользователей и заставить их выполнить.

Другими словами, критическое событие описывает действие, которое вы хотите, чтобы пользователи выполняли для того, чтобы считаться активными и получающими ценность от использования вашего приложения.

Критическое событие Airbnb’s

Если бы вы работали над удержанием в Airbnb’s,сервисе аренды жилья, считали ли бы вы критическим событием открытия приложения и просмотры страниц?

Простое открытие приложения пользователем не обеспечивает получение дополнительной ценности для вашего бизнеса, и не увеличивает доход.

Рост и успех компаний зависит от размещения и аренды. Их и стоит отслеживать.

Критическими событиями Airbnb является бронирование. Рост и успех компании зависит от количество жилья, размещаемых на Airbnb и количества пользователей, бронирующих их.

Вот еще несколько примером критических событий от наших клиентов. Обратите внимание, что в каждом случае критическое событие тесно связано с основной ценностью, которую бизнес предоставляет своим пользователям.

Источники:

http://www.inbrief.ru/blog/11/
http://medium.com/product-design/%D0%BF%D1%8F%D1%82%D1%8C-%D0%BC%D0%B5%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BA-customer-retention-%D0%B1%D0%B5%D0%B7-%D0%BA%D0%BE%D1%82%D0%BE%D1%80%D1%8B%D1%85-%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D0%B1%D0%B5%D0%B7-%D1%80%D1%83%D0%BA-80c4a5231f76
http://leadstartup.ru/db/retention